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さぁ、ウェボリューションへ! 顧客創造の突破口

所有から使用へ。モノからコトへ。

2019.03.27

モノからコトへー昔から言われていることなのに、実現できていない

こんにちは、PR現代の神山です。世の中が加速度的に変化していると感じます。先日毎月伺っているクライアントさんがこんなことを言ってました。「友人の結婚式に出席するためにハワイへ行ったのですが、その時に使った「Uber」がとても便利だった」と。

「Uber」は、スマホアプリであらかじめ目的地を設定すると、近くにいるドライバー名、顔写真、過去の利用者によるドライバーの評価、車両ナンバーなどが通知され、効率的にかつ安全に目的地に到着できるという特徴があります。事前にクレジットカードを登録しておくことで、仮に酔っ払って車に乗車し、高額な請求があったとしても、あとで確認し運営会社が対応してくれるなどの措置が取られます。

インターネット、そしてスマホが存在することで成り立つ仕組みではありますが、今どきの顧客体験を提供することで、既存のタクシービジネスが抱えている課題を解決ました。もちろん課題がないわけではありませんが、世界的には「Uber」のようなシェアリングエコノミーは広がりつつあります。

 

まだ日本ではそれほど大きなうねりにはなっていませんが、身近なところでこんなお話を伺うと、そんな時代になったのかなと感じます。

新聞やテレビ、ネットニュースなどでは、サブスクリプション・モデル(サブスクモデル)と呼ばれる月額制のサービスが続々登場していることを報じています。バッグなどの小物だけでなく、高級家具、ラーメン、車、部屋の鍵(スマートロック)など様々な分野に広がっています。

こうした世の中の動きを見るにつけ、「モノ」を売るビジネスへの影響がとても大きくなっていることを痛感せざるをえません。今までは買うしか選択肢がありませんでしたが、毎月一定の金額を払えば、到底購入することができないような高級なアイテムも手元に置くことができるようになりました。しかし、所有するということではなく「使用」するというスタンスで、です。

一方自分が関わっている身近な現場のことを考えると、モノを売るための仕組みや販売促進にあふれています。売りたいものを集めたり、借りたりし、催事で販売するという従来から続くビジネスです。

 

まだまだ余力のあるいいお客様が多くいらっしゃるお店や若い世代(30代〜50代)のお客様が多くいらっしゃるお店は好調ですが、顧客やスタッフが高齢化しているお店では、催事の成功率が極端に落ちています。

 

そして、経営者の方とお話をしていても、明るい展望が見えてきません。催事を増やしても、パイが限られているため、スタッフもお客様も疲弊する一方です。

 

発想を転換

若い世代の顧客を持つお店はどのように次世代の顧客を獲得したのかを聞くと、そこには「モノ」を売るという発想ではなく「体験」を提供するという方針転換に基づいたお客様づくりを行なっているという共通点が見つかります。

着物や宝石といったモノに直結した着付け教室やファッションショーといった体験から、ヘアメイク術、ヘルスケアといった美と健康を実現するソリューション、介護など顧客世代が抱える課題を解決するサポートビジネスなど、顧客一人ひとりの実情を詳細に把握し、困っていることや希望していることに対応する過程の中で商品販売を無理のない形で行っています。

 

こうした取り組みをしているお店は、共通して「何が売れるか」からものごとを考えるのではなく「何に困っているか?」「何を望んでいるか?」から出発して、企画や仕組みを構築しています。

 

マーケティングの世界では、よく「何を売るかを考えず、誰に売るかを考えよ」などと言います。これは売る商品を決めてしまうと、それが売れるかどうか分からない状態でスタートしてしまうため失敗する可能性が高く、誰に売るかを先に考えることで、その「誰」が抱える課題解決のために必要なモノを売るという発想になることができるため、売れる可能性が高くなります。

 

ウェボリューション(企業経営の構造的改革)を本気で考える

私たちの現場では、すでに売るべきモノが決まっているので、何を売るかを決めずに進めることはできないのですが、だからこそ、顧客一人ひとり、そして理想的な見込客一人ひとりを観察し、抱えてる課題やニーズを発見する作業を大切にしなければならないと思います。

 

ウェボリューション(弊社登録商標)」は、まさに、こうした一人ひとりの中にある課題やニーズを詳細に把握し、誰に何を提供することで、心に残る「顧客体験」を「商品」を通じて提供することができるかを抜本的に見直し・構築をすることを目指しています。ウェブやITを使うことはそれがツールとして便利で正確だからであって、枝葉です。主軸はお客様や見込客という人間をどれだけ理解できるかです。

 

今年は改元や消費税増税など商環境に悪い影響を与えかねない変化があります。だからこそ、「ウェボリューション=企業経営の構造的な改革」について、私たちのお客様とコミュニケーションを深め、お客様を理解する努力を行っていきたいと思います。

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