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さぁ、ウェボリューションへ! 顧客創造の突破口

デジタル戦略を加速させよう

2019.06.05

さらに変化のスピードが早まった!?

こんにちは。PR現代の神山です。今年に入ってさらに世の中の動きが急速に変わっていると感じる今日この頃です。Googleのアナリティクスやサーチコンソールをはじめ、日頃使っているデジタルツールの数値を見ていて変化を実感しますし、Googleのルール変更がまたあったように感じます。
また、企業のあり方も日々変わっていることを感じます。先日日本が誇るトップ企業のトヨタが終身雇用はもう難しいと語ったニュースは衝撃的でした。政府が推し進める働き方改革とは裏腹に、企業のあり方、働き方はこれまでとは全く違う方向に変わっていってる感じがします。一人の人間が一つの企業に勤め続けるという常識は、もう通用しなくなるのかもしれません。ほりえもんこと堀江貴文氏は、このトヨタのニュースに関して「一つの企業に自分の人生を預けることはリスクであり、今の時代リスク分散するのは当然だと思う。いまさら感がある」というようなことを語っていました。
さて、本題です。有名なゲーム会社のカプコンの辻本春弘社長の興味深いインタビュー記事が、日経トレンドにありました。カプコンは「モンスターハンター」や「バイオハザード」など世界的に大ヒットしたゲームを開発した会社で、多くのゲーム会社がモバイルソーシャルゲームに舵を切る中で、今なおゲーム機を中心としたゲームを自社開発で行なっている会社です。ただ、パッケージ版を販売会社を通じて販売するというスタイルからゲームをデジタルで直販するスタイルへ変更したことで、ユーザーの動向をリアルタイムで分析することが可能になったのだそうです。これにより日本をはじめ世界の国々で、何がどれだけ売れてどれだけ遊ばれているのか? 体験版の配信だけでもユーザーニーズを詳細に掴むことができるようになったことで、様々な経営判断が可能になったとか。判断するための様々な指標、例えば予約率や体験版のダウンロード数、ユーザーコメント、プレイ時間などのデータを収集し、それをゲーム開発や販売目標数などに反映させるというやり方です。
一方、動画配信事業で世界的に躍進するNetflix社も、旧来型のハリウッドとは異なる新しい映像コンテンツの開発方法をとっています。カプコン同様に視聴者から得られるデータをAIで分析し、それによって何をいつ制作するかだけでなく、適切なストーリーや好まれそうな俳優を割り出すといったコンテンツの中身までをもデジタル分析によって割り出しているというから驚きです。

ユーザーの辿った道筋を把握して、コンバージョン率を高める手法

ウェブマーケティングの世界でも、アトリビューション分析というワードがあちこちで聞かれるようになりました。アトリビューションとは、「間接効果」という意味で、来店予約や購入クリックといった直接的なコンバージョンに至った接点を分析するだけでなく、そこに至るまでの全プロセスを分析し、検索キーワード、ウェブ広告、SNS広告などをどのように活用すれば、コンバージョン率を最大化できるかということを割り出す手法です。ウェブ広告やSNS広告などを行なっている場合は、アトリビューション分析を行なっていくことが必須になってくるかもしれません。

 

顧客情報はどれだけ活かされているか?

一方お店の中に目をうつして、ではお店に今ある情報(データ)がどれだけ活かされているかということを考えてみますと、現実的に、データを詳細に分析して対策を立てることが現場では行われていないように思います。顧客情報や買上履歴、在庫データなどは、お店のパソコンの中にしっかり入っていますが、お客様と直接コミュニケーションする販売員一人ひとりは、このパソコンに常にアクセスしている状態ではありません。販売員は顧客カルテや手帳など手書きの情報を日々眺めることで、このお客様には次これを提案しようとか、勧誘しようと考えます。一方、経営者や幹部の方はパソコン内の買上履歴や買上金額などをもとに、優先すべきお客様のリストアップを行い、勧誘名簿にしてスタッフに配布したりしています。
その結果、買ってくれる可能性の高いお客様ばかりに勧誘が集中することになりがちです。売上目標を達成することに集中するあまり、次に育てるべきお客様へのコミュニケーションがどうしてもおざなりになってしまいます。そもそも、次に育てるべきお客様が誰かということも明確でないことも多いと感じます。
前述のカプコンやNetflixと同様、お店の中にあるデータという資産を、どれだけ有効活用することができるかが、今後のお店の発展には不可欠ではないかと思います。
以前もこのブログコーナーで書きましたが、「着物が好きな子から辞めていく」という現状を解決するためにも、着物を着たいと思っているがなかなか行動を起こせないユーザーの気持ちにスイッチを入れるためにも、どういう接点があったお客様が、繰り返しお店を利用してくれるお客様になるのか? また、何の接点でお店とつながったお客様が、きものにハマってくれるのか? 来店回数が何回以上の人が、買上につながる可能性が高いのか? などこれまで分析してきたことのない問いかけを分析してみることで、ウィンウィンのあり方が見つけられるかもしれないのではないかと思ってしまいます。
デジタル化と聞くと、冷たく人間的な感情やつながりが壊されてしまうように感じる方もいるかもしれませんが、実はデジタル化を推し進めることによって、人間では測り得なかった、「たった一人の小さいけれどとても重要なニーズやお店への投げかけ」に気づける可能性があります。
私は個人的に、専門店のブラックボックスをデジタル化することで、これまで見えなかった専門店の可能性を再発見すべきときが来たのだと感じています。
ようやく時代が追いついたというか、これまで専門店のトップセーラーが当たり前にやってきた顧客情報分析やコミュニケーションプロセスをデジタルツールが把握できるようになってきたことで、仕事に慣れてない販売員でも、ツールの力を借りることで、成果の出る人になっていく道筋が見えてきたように感じています。

 

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テーマ「ザ・ネクストショップ」
新たな時代を力強く生きるために、『ザ・ネクストショップ』書籍の発刊決定を記念して、
きもの、宝飾専門店の顧客創造戦略を全公開!
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○プログラム紹介ページはこちら https://pr-g.jp/2019/05/15/summer-seminar-2019/
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