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さぁ、ウェボリューションへ! 顧客創造の突破口

朝食無料サービス

2019.06.19

こんにちは\(^o^)/ PR現代の大下直子です。

梅雨のまっただ中、相変わらず大絶賛シャカリキ出張中−=≡ヘ(* – -)ノでございま〜す。皆さまお元気ですか〜?
梅雨時は体調を崩しやすいので健康に注意! ですね。

7月30日(火)のセミナーの準備で社内が活気づいて参りました。まだ迷っていらっしゃる方、決めかねている方は、思い切って決めてください。きっと新しい未来が開けると信じております。

さて、そんなことを言いながら、私個人は旅芸人のような暮らしをしております。一方でプライベートも活況を帯びてきていろいろな出来事に遭遇したり、普段考えないことを考えたりするもので……瑞々しくイキイキとした緑を眺めながら考察がもう、完全にとっちらかっております。

すごいサービスだな!

そんな出張行脚の真っ最中、某ホテルにて一人で「無料朝食」をいただいていたときのこと。「無料朝食」というと、パンとコーヒーだけというところもありますし、型枠で作られた彩鮮やかな黄色や緑色や紫色したおにぎりと味噌汁だけというところもあります。でも、そこのホテルはバイキング形式でスクランブルエッグや目玉焼き、ベーコンやソーセージなどの簡単なおかずと野菜、フルーツのサラダ系、それにスープが二種類とトーストのみならず、多種類の菓子パンかご飯類、もちろんミルクやコーヒーも飲み放題というまずまずの充実ぶり。

まぁ、しいて言えば、以前は「ご飯」は「コンビニタイプのおにぎり」だったのに、なぜか?このところベチャベチャのピラフとかサフランライスの横にカレーっぽいタレとかナムルが置いてある無国籍な感じになってしまったのがご飯信者としては残念ではあるのですが……まぁまぁ豪華で選択肢の幅がとても広い。

ま、そこで一人ですのでカウンターで「無料朝ご飯」をいただいていると、後ろのテーブルに年配のご夫婦が向かい合って大きな声でお話しをしていました。高齢者の声が大きな時はたいてい耳が遠くなってるんですよね(汗)うちの義母が見ているテレビの音量も爆音に近いのできっとアタリ。

「充分よね〜、これだけ豪華な朝食」
「なんせ無料だからなぁ。すごいよなあ、こんなに食べても無料だなんて」
「すごいサービスよね〜」
「すごいサービスだな〜」
と、この無料のバイキング朝食を大絶賛\(^o^)/
年配とは思えないほど朝から元気いっぱいで大喜びで召し上がってましたわ。なんだかとても、いい風景でした〜♪

こ〜んなに喜んでもらえたら、ホテルもサービスのしがいがあるというもの! 高齢の方は幼い頃にどうしようもないほどの空腹を経験していることもあってか、時代は豊かになっても食べ物を粗末にしませんし、食べ物のサービスには殊の外感動が大きいのかもしれませんね〜。かく言う私も、普段の朝ご飯はイイカゲンなのに、なぜか出張の時はしっかりと朝ご飯を食べます。

ところで、その無料の朝食なのですが……、当然のことながら赤字覚悟のホテル決死のサービスではなく、朝食の原価がきちんと計算された上での、充分に採算のとれる宿泊料金設定なのでしょう。しかし「朝食込み」と書いてあるよりも、「朝食無料サービス」と書いてあるほうがなんだかうれしい感じがしませんか?
私も皆さまと同様に出張のホテルはもっぱらネットで探して手配をしますが、各種サービスや条件は、そう大差ないのですが「ちょっとした表現の違い」で、うれしかったり、そうでもなかったり? ネットでもリアルでも、広告やサービスの「表現」はマンネリしてしまっている中でまだまだ工夫や改善ができるような気がした……いや、ここの工夫や改善が大事だぞと確信した朝でした。

そういえば……遠い昔、会社の近所にある「茹で卵無料」のラーメン屋さんで、茹で卵を20個食べてお腹を壊した新入社員がいました。独り暮らしの若者にとって茹で卵は腹に溜まりますからねぇ……しかも無料! ま、この話はどうでもいいことだった(遠い目)

モンスターがやってくる

さてその出張先で、偶然にもこんな話しを聞きました。まぁ、一言で言えばモンスターペアレンツの話なのですが、学校の給食の時に生徒さん達が全員で声を合わせて「いーただーきます」と言ってから食べ始めるところ、「先生、ウチの子には『いただきます』を強要しないでくださいっ!」という母親がいたのだそうです。ビックリしました。モンスターペアレンツのクレームの話しは以前も聞いたことがありましたが、これはなんということでしょう。ご飯の前に「いただきます」がNGな理由がまったく思い浮かびません。政治家もヤンキーも、ヤクザも会社員も日本人はみな「いただきます」と「ごちそうさま」くらいは言うものだと思っていましたわ。マジでそう思っていました。

こういうことだそうです。「うちは給食費を払っているんです。(語尾強め)サービスで無料ランチを振る舞っていただいているわけじゃないですよねぇ?(語尾強め) お金を払っているわけですから、当然食べる権利はあるわけですよねぇ?(語尾強め)なんでお礼を言って食べなきゃいけないんですかっ!?(語尾強め)」というのが母親の主張。

おいおいおいおい! 「親の顔が見てみたい」とはまさにこのこと!(親って、その母親の親ですよ)人生100年時代に老後は毎月赤字で2000万円足りなくなる! という報告書はやっぱ受け取らないことにしよう、嘘つき! おい年金は詐欺か? などとエライ人達が揉めているようですが私のブログと同じで、老後2000万円議論、論点がどんどんずれていきますね。それはともかくとして、どうやって教育されるとそのような発言をする大人ができあがるのか? ということですよ。

老後の生活も老人福祉も大切ですが、日本の教育はどうなっちゃってるんでしょうねぇ〜。そんな劇的に信じられないほど考え方や価値観の異なる人がすぐ隣にいる。お客さまになる可能性を秘めている……いや、振袖に熱心に取り組んでいるお店は間違いなくモンスターペアレンツも当然親子でご来店なさるわけですね。怖いです。

なので、特典やサービスの説明や、その説明を書いてあるリーフレットなどは、とても念入りですし細かい! あとでモンスターが襲いかかってきてはたまりませんからね。ここは大事なところです。でも分かりにくい! そうです。給食で我が子に「いただきます」って言わせないクラスのラスボス級のスーパーモンスターが紛れ込んでいるかもしれないのですからから念入りに細かくきちんと表現し、きちんと説明をしなきゃなりません。

ベテラン出る幕なし!

ちょっとでも間違えてはいけないので、年配の販売員や社長の親世代(会長とか、常務とか大奥様とか呼ばれてることが多い方々)は、そこんとこは、引っ込んでいる場合も多くなってきました。着物の知識や文化、通過儀礼などの経験や知識が豊富な尊敬すべき方々には、振袖の特典の説明ができないのだそうです。でも……、振袖の買い上げ、レンタルの特典の差別化で、一体いつまで闘えるのでしょうか? いつまで差別化ができるのでしょうか? お客さまが「良いサービスだった」と感動してくださるのでしょうか。心許ないところです。

ところで、サービスは、ご存じの通り英語の「Service」です。「奉仕」とかっていう意味ですよね〜。辞書をググったら「職務としての役務提供」とも書いてありました。英語の語源になっているラテン語で「Serve」は「奴隷」という意味です。恐ろしいモンスターに奉仕したり、役務を提供する奴隷……やだぁ〜〜〜〜そんな仕事………(笑)

ホスピスの語源になったホスピタリティーのほうが、もしかしたら、商店が求められるサービスに近い意味合いかもしれませんね。語源はサービスと同じラテン語の「hospes」で、直訳の意味は「客人の保護者」です。介護とかお世話とかそんなイメージでしょうか? ケガをしていたら治療もし、無償で飲食を振る舞い、ゲストに喜びを与え自分も喜ぶ! というのがこちらの語源です。

 

自分の仕事を疑ったほうが良い

いずれにしても、商品の品質や価格、サービスでの差別化はこれからますます難しくなっていくことは間違いなさそうです。人口減少、高齢化、グローバリズム、キャッシュレス、AI台頭……、お店や企業をとりまく環境は、これまで私たちが経験をしたことのないスピードでどんどん変わっています。

30年前だって「マンネリに克つ」とか「壁を破れ」とか言われてなました。今よりも、いろいろな物事がゆるやかな時代で、流行歌(死語か?)の寿命だってずいぶん長かった。ひとつ流行れば老若男女がこぞってその歌を口ずさむようなのんびりした時代でした。そんなゆるゆる時代でもやっぱりマンネリに勝てなかったり自分の殻や壁をぶち破るのが難しかった私たち。いやはや今やもう、そんなレベルやスピードじゃあなくなってきました。バカも休み休み言えといわれてしまいそうですが、バカが休み休み働いていたら、もう完全に時代に置いて行かれる! 破滅! 超高速! マッハでジェットな……そんなスピード感です。
「Facebookで8年前の今日」とかって出てくるんですけどね、ガラケー持ってたりしますからねぇ〜。いやはやこの10年すさまじかった。

自分の仕事のリズムやスキームや書式ややり方やフレームワークなどの中で、もしも5年前、10年前と同じ物事があったら……、つまり同じやり方、考え方で仕事をしていたら、自分の仕事を疑ったほうが良いと思います。ある意味で、その人は仕事をしていないに等しいと思います。

 

10年ほど前、中堅企業の部長さんが人事異動で代わって、それに伴いおつき合いしていた部署のメンバーも入れ替えがあった時に、当然いただけると思っていたお仕事が突如として消えたことがありました。ルーティーンで定期的にいただけるとばかり思っていたお仕事だったのでビックリして慌ててデザイナーと二人で徹夜をして新しい切り口のラフを作り大急ぎで持っていきました。

「○○さんの時代から私の先輩がおつき合いをいただいておりました、歴代の部長さんからお仕事をいただいておりました」などと言ったとたんに新任の部長さんはニッコリ笑って「そんなに昔から同じ業者を使い続けているということは、僕の前任者たちはまったく仕事をしていなかったんだね〜」と言われました。今でもはっきりと覚えています。

 

諸行無常!

マンネリしたら負けだ。

常にチャレンジしていなければ仕事が腐る。

変化を恐れたら仕事の価値がなくなる。

誉められたら焦ったほうがいい。

仕事はいただけませんでしたので一度しかお目にかかることができませんでしたが、仕事をいただいていた部長さんよりも多くの、そして大事なことを教えていただいた方でした。その後その中堅企業は急速に大手企業へとのし上がり、流通業界を牽引するトップになりました。

恐ろしいモンスターかもしれないこれからのお客さまに、価格や商品やサービスなどの品質格差では闘えなくなってしまった時代。しかも超高速で変化を続ける時代に、もしも大きく差別化できるかもしれない要素があるとしたら、それは予想外のモンスターにも対応できるバイタリティーとホスピタリティーにあふれた「人」だけかもしれません。

お客さまだけでなく地域社会にも貢献できる社員を採用し、育てることこそ、経営トップの最重要なミッションだということです。マーケティングは大事です。しかしそれだけでは闘えない。今の時代に企業として重要な要素は

マーケティング×ホスピタリティー(サービス)×フィランソロピー(社会、文化貢献)

という3つのバランスということでしょうか。

 

社員採用の3つの法則

 

話しは「振袖買い上げ特典」のペラやリーフレットに戻ります。ジュエリーのお店だったらエンゲージリングやパールの糸替え、時計の電池交換などでしょうか。そうした広告物やチケット類の原稿を社長が自分で書いているっていうお店は少ないですよね? 誰に書かせてますか? その社員はマンネリしていませんか? 社長のチェックは多忙で「間違いじゃない」とか「合ってる」というレベルでOK出してませんか? あるいは、チェックそのものも、社員や業者に任せてしまって、新鮮な目で見たり読んだりすることが減っていませんか?

「朝食込み」が「朝食無料サービス」と表現されていますか? それはお客さまに本当に喜ばれていますか? つまり、「経費や手間のかかる自店のサービスをお客さまは本当に喜んでいるのか?」ということです。すべてに疑問を持ち、今までそれでよかった多くのことを疑い、新鮮な目で見つめてみること、時代に合っているのか? ターゲットの心に響くのか? 喜ばれるのか? とチェックしていくことが、地道ながらとても重要なことのような気がします。

そして、お客さまに感動を与えられるコミュニケーション、相手の喜びを自分の喜びと感じられるホスピタリティーあふれる従業員を1人でも多く採用したり、育て上げたりしなければならない!

お客さまに

1,思っていた以上に良かった(期待以上)

2.予想もしていなかった(サプライズ要素)

3,心からうれしかった(感動)

と思っていただけるサービスはどんなことなのか? 定期的に(マンネリをしないように)社員と語り合ってみる、時には顧客に直接尋ねてみるのも必要かもしれません。

お客さまを喜ばせたり、驚かせたり。感動させたりすることが大好きで、次々と新しいアイデアが生まれてくる、楽しく使命感を持ってイキイキと働ける社員……そんな社員と一緒に働けたら幸せですよね。

7月30日(火)の夏季セミナーでは株式会社ビズリーチの執行役員でキャリとれ事業部長・マーケティング統括部長の中嶋孝昌さんが社員採用の3つの法則を明かします。

7月30日(火)秋葉原で(汗だくで)お会いしましょう。

次回は、いよいよ夏季セミナーの一週間前、大暑の翌日のの7月24日(水)を力一杯汗だくで担当します。

 

 

 

 

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