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さぁ、ウェボリューションへ! 顧客創造の突破口

未来の着物ファン

2019.09.18

サービスや品質に対してとても厳しい人たちが増えている!

前日との気温差が5度を超えると「秋バテ」というのがあるらしいですね。寒暖の差が激しい昨今。風邪をひいている方や、夏の疲れからか体調を崩している方も多いようです。皆さまお元気ですか? 私はまだまだ汗をかいています〜♪

さて、先日会社で物干しを買いました。組み立て式ですが、「棒」が一本足りませんでしたが、当社の総務はお人好しで超面倒くさがりの上に、とても穏やかな性格なので、「返品交換するか、棒を一本送って貰いなよ〜」と言っても行動を起こしませんでした。明日、今度、また……と言っているうちに月日は流れるのです。当社の物干しは、棒が一本足りないまま今朝も活躍しています。

商品やサービスに落ち度や誤りがあると、誰もが「違っている」「壊れている」「間違っている」ということで、新品と取り替えたいと言うことができる時代になりました。少しでも表記や説明書と違っていると激昂する人もいるくらいです。また、先日通信販売もおこなっている呉服店さんからうかがったのですが、着物の保存袋が入っている箱(使用後は廃棄する)の角がちょっとつぶれていた(恐らく運送時)だけで、返品になったことがあるのだとか。そして、五つ並んで欲しい☆☆☆☆☆は、1つになったり、2つになったりと評価は下がるんですよね〜(怖)ある意味、店頭より大変! まぁ、うちの総務はことを荒立てるのが嫌いなタイプですからイイヤツです(笑)。
かくいう私も、インターネット通販はよく利用させていただいています。買い物に行く時間があまりとれないことや、買い物自体をエンジョイすることもないものですから、必需品や重たいものはどうしてもネットで注文することが多くなります。そんな傾向がここ数年でグググググ〜ッと加速度的に進んでしまったものですから、リアル店舗の店頭から消えてしまったモノも多く、いや、金物屋さん、家具屋さん、文房具屋さん、酒屋さん、布団屋さん、鶏肉専門店、乾物屋さんなど、うちの近所ではリアル店舗ごと消えてしまっていたりして町の様子も変わってきました。「はて、こまったぞ! どこで売っているのだろう?」「どこに置いてあるのだろう?」というものは、結果的にほぼ、ネットで探すようになりました。

それによって何が起きたか? 思わずやってしまうついで買い、通りすがりの衝動買いが減りました〜\(^O^)/ 買い物に悩むことのない私は、見たら即断! 秒殺! なのですが、見ないので必要なモノしか購入しなくなり、これは家計にとってとても良い傾向かもしれませんな(笑)。(でも……ココ、今日のブログの重要な前フリです)

で、どういうわけか、いつのまにか、サービスや品質に対してとても厳しい人たちが増えてきたように感じている方……いらっしゃいませんか? 温度(人の温かみ)を感じにくいからでしょうか?
もちろん品質は言うまでもなく大切で、品質表示と寸分の狂いもなく合っているべきでありそれが正しいことではありますが、さまざまな「モノ」がまだ大量生産ではなく「手仕事」の時代、モノが圧倒的に不足している時代だったこともあって、少しの狂いは「味」や「許容範囲」でした。厳しい検査を経た、寸分違わぬモノの安定供給がもたらす安心感はすばらしいのですが、なんとなく心のゆとりや楽しみを奪ってしまったような気もします。藍染の色が落ちたとか落ちないとか、擦れたとか擦れないとか……説明責任とか、ややこしい時代です。面白みのある「もの」がどんどん減ってしまいます。

ムダ=偶然のすてきな出会い

そうして、サービスや商品に対してとても厳しい目が向けられる時代でありながら、一方でSNSなどでは「いいね」「すごくいいね」と互いの投稿をあまり良く読まずに片っ端から押し続ける人もいる。他人の評価「いいね」を猛烈に欲しがる人もいる。とても不思議な時代になりました。

例えば辞書! 「辞書を引く」ってきっと死語になっていくのでしょうね。誰も欲しがらないのだから、入学祝いに贈ったり、いただいたりすることももうないのでしょう。百科事典や時刻表なども一部のマニアの方が楽しむためのモノになってしまっているのだと聞いたことがあります。
「辞書を引く」のではなく「ググる」んですよね。どんなに難しいことでも「ググる」と出てくる。もちろん私も活用しています。

だけど、何かが違うんですよね〜
ググルと……、目的に一直線! そのターゲットがズバリと出てくる。猫まっしぐら状態! 数秒で、目的に到達! すごい! 便利! 早い! ムダなし!
でも、辞書って、例えば目的の単語の前後の単語や、同じページの違う単語にふと目が留まったりしたことってないでしょうか? そっちを読みふけってしまって、肝心の調べたかったことがおろそかになってしまったりとか(笑)

そんなムダ=偶然のステキな「出会い」と言ったらまぁ、大げさですが偶然の発見とかそんなことってまさに「ゆとり」なんじゃないかな〜?って思うんです。着物ライフそのものが、なんだかそのゆとりだったり……そんなびし〜っと一直線じゃない、微妙な感性の中でこそ楽しいんじゃいかな〜なんて……。そんなゆとりがなくなって、何もかもが便利で猫まっしぐらの一直線。偶然に着物(の魅力や良さ)と出会うこともどんどん減っていく怖さを感じています。白か黒か! みたいな。。。

「衝動買い」や「ついで買い」が減っていいことばかりだ\(^O^)/と喜んでいられない恐怖を感じるのです。もちろん、ネット上だって、動画を見れば「関連動画」が出てくるし、通販サイトでは「この商品を買った人はこんなのも買っているよ〜」という情報も出てくる。出てくるんですけど……、優秀なAI君のデータベースに基づいて出してくれているわけですよね。
ほんとうに、無関係のまったく知らないモノは出てこないんです。
なんとな〜く、私は「便利」や「時短」と引き替えに恐ろしく大切なものを失ってしまったような気がして時々ゾクゾク、ソワソワと落ち着かない気持ちになってしまうのです。
なんか、便利過ぎる日々……快適じゃない気がするのです。

ちんちんかもかもって何?

高校生の頃(中学生か? もはやその記憶すらない 笑)、古語辞典でひぃひぃ言いながら単語を調べているときに、偶然に「ちんちんかもかも」というとても不思議でリズミカルな単語を見つけて顔を真っ赤にしながらイロイロ空想し(笑)そこを真剣に読み、そうだったのか〜と本来調べたかったこと以上に記憶に残ってしまったりして……こうして偶然得た知識は、生涯でまだとりたてて役に立ったことはありませんが、ハンドルで言えば「あそび」とか、心のゆとりとか、そうしたものを失ってしまって、白か黒! 目的に一直線! で、感性や興味の広がりに制限がかかっている……みたいな気がしてくるのです。

実際、本屋さんも減ってます。そりゃ、即日届くAmazonは町の書店に大きなダメージを与えました。私もAmazonで本を買います。で、本屋が好きだからまだ探してでも本屋さんへ行きますが、『美しいきもの』さんも、『きものサロン』さんも探すのが大変! 目に付くところに置いてくださってる本屋さん、そんなにたくさんないです。『七緒』さんがかろうじて平積みのところがあるかな?だだだ〜っと目立つように並んでいて、本の出来心でちょっと手に取ってパラパラ見る! なんていうシーンはもうあまり期待できないかも。『美しいきもの』を買いたい人が、探して買う! 以外に、大衆の目に触れることはどんどん少なくなっています。ここもまたムダゼロ! 猫まっしぐらの一直線。う〜〜〜ん。情報は多いのに……。

着物への興味関心を喚起するために必要な「アクション」

しかし情報は、「欲しがっている人」にしか届かない。
欲しがっている人に来てもらう、欲しがっている人に情報を届けるのはWebサイトの戦略としてはとても重要なポイントなのですが……
「未来の着物ファン」づくりに於いていえば、これらのことがとても難しい状況を作っているような気がするんです。着物に興味関心のある人だけを取り合い、分け合うだけでいいのでしょうかねぇ?

着物のお店で今、新規客づくりの施策として有効とされているのがご存じの通り

1,着付け教室

2,お手入れ

3,振袖

の3つです。

純粋に考えると、着付け教室は子どもの手が離れた、時間ができた、ふと目覚めた、テレビCMを見て思い立ったなど、これまで着物を着用していなかった方が始めるというケースはあると思います。しかし、「お手入れ新規」というのは、ほとんどの方がお召しになっているからお手入れが必要なわけですから、そのお店にとっては新規のお客さまであっても、呉服業界としては新規のお客さまではありませんよね。

振袖からの新規客は、効率が悪くて、お母さまに着物をお召しいただくのは並大抵のことではありません。ですから各地の呉服店は知恵を絞ってとてつもない工夫と努力をしています。特に地方の呉服店さんは、人生の通過儀礼に深く関わることがお客さまとのコミュニケーションにとても大切なことですから、真珠のネックレスやブラックフォーマルを含めた冠婚葬祭に必要ないわゆる「お道具」には力を入れているところも多く、「いざという時は○○呉服店」と言っていただけるように懸命に努力を重ねていらっしゃいます。

「偶然」とか「たまたま」がまるっきりゼロになってしまった。皆無だ! と言うことではありませんけど……ステキな偶然が足りていないんじゃないか。着物に興味や関心を抱いた方が「ググル」と、未だかつてないほどの豊富な情報がネットにはたくさんありますが(ガセネタも多いけど)、しかし、着物への興味関心が低い人へのアプローチや提案力、日本女性の誰もが持っている着物への興味関心を喚起するために必要な「アクション」は非常に弱くなってきていると感じています。

着物ファンの為のイベントや、着用イベント(当社が言い出したときには誰も感心を持たなかった、批判や非難さえあったんだけどね 笑)は増えているし、ある程度定着したように感じています。でも、それは着物ファンの為のもの。顧客の為のこと。もっと好きになって貰ったり、もっと買ってもらったり、出会いの場だったり、着用機会を増やすためだったりしていますが、今は、ぜんぜん着物に興味ありません!!!!! と言っている方々へのアクションがどうしても足りないと思ってしまうのです。

一人でどうにかできることでもありませんし、呉服屋さんが1軒でなんともかんともできることでもありません。そんなことやってるヒマもないかもしれません。もう、政府や大手企業にお願いしたいくらいですが、そうもいきません(笑)

紙媒体が劇的に減りました。原油価格の高騰が紙や原材料の値上げに関連してくると益々この傾向は強くなることでしょう。
1つのお店でチラシが10万部、20万部〜……などと商圏全体と商圏の外側にまでダイナミックに折り込まれていた時代は、着物に無関係、興味なし、関心なし! と言う人の目にも触れたかもしれない。でも、チラシは効率が悪い、チラシを入れても効果は薄い……と、顧客へのDMやWebサイトにお金をかけるお店が増えています。やむを得ないことだと思います。

ただ、ネットが便利で、猫まっしぐら目的一直線のユトリも余裕もない、あそびの少ない時代、「偶然」きものに興味、感心を持つ機会は劇的に減っている現状にあって、経費の3%でもいいから5年後のために、次世代の為に使うことはできないでしょうか。

たまたま偶然着物好きになる人が、将来減ってしまう環境

振袖売場に振袖以外にお母さまがステキと思う着物をボディーに着せてコーディネート展示できないでしょうか? 振袖売場には振袖だけ! あとは他の売り場で、せっかく着物に興味も関心もない振袖のお母さんが、一生に一度あるかないかのキッカケ(娘の振袖)で来店しているのに、振袖しか見ない、目に入らないのはもったいない。ポップやコーディネート提案TPO提案、あるいは、当社お得意の着物が好きになる「動画」を流しておくとか? 着物がもたらす家族の幸福を描いた漫画を読んでもらうとか?

『花saku』を提携美容室や、行きつけの喫茶店、レストラン、小料理屋、着付け教室や、和のお稽古事の師匠のところにおいてもらうことはできないでしょうか? 店に代わって、まだ知らない人たちに配布してもらうことはできないでしょうか? 着物に興味のある顧客以外に毎月100冊でもいいから配ってもらえないでしょうか?

振袖以外のCMを地方局や映画館で放映していただけないでしょうか? ステキな庭や茶室をお持ちのお店は、CMやドラマや雑誌のロケ地として名乗り出ていただくとか……
着物で来店の方への特典を、町内会、商店会、町を挙げてやれないでしょうか?(呉服屋さんに来店だけじゃ、ちょっとねぇ〜)
通年で、着物友だちづくりキャンペーンや、試着体験会
手ぶらで着付け教室&食事会体験なんてできませんか?
盆踊りで浴衣を着ている子ども達に、お正月もウールでいいから着物を着せる運動とか?
地域の学校の和の部活支援(着物無料貸し出しや着付け教室とか、着付け支援)

案はいくらでも出てくるのですが……、買っていただいている顧客の方にかけられる経費と、将来買うかどうか分からない未知の方々=未来の着物ファンにかけられる経費や手間には大きな差があって、これがなかなか難しい。解決しなければいけない問題や課題は未来の着物ファンを増やすことだけではありませんから、当然、呉服屋さんたちはやることも、やらねばならないこともとても多いのです。めまぐるしく忙しいのが現実ではあるのですが……でも、たまたま偶然着物好きになる人は、将来絶対に減ってしまう環境であることは間違いありません。

勧善懲悪の時代劇に出てくるより、もっとヤバイ「悪い呉服屋」はいたかもしれませんし、いるかもしれません。でも、忙しい中集まってはその悪いヤツの悪口を言い合い、呉服屋はここがイカンと、悪いところをあげつらって明文化したり分析したりしている場合じゃないような気がするんです(どうせそういう悪い奴は、ごまかしのきかない今の時代には消滅するのですから)。お客さまを思い、取り引き先や仕入れ先を大切にしている呉服屋さん達が、「未来の着物ファン」を増やすためのアイデアをたくさん出して、「着物きっかけ作り運動」の努力や頑張りを少しずつシェアできたらいいのにな〜と……もんもんとモノ思う初秋の朝でした。

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