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さぁ、ウェボリューションへ! 顧客創造の突破口

新しい生活様式に適応する、ネクストショップの「ニューノーマル」

2020.05.13

みなさまこんにちは。しもじんこと、PR現代 の下島です。

新型肺炎ウィルスの一日も早い収束をお祈り申し上げますとともに

皆さまのご健勝をこころより祈念申し上げます。

※このブログは5月9日発信の私のアメブロをもとにお届けしています。

 

100年に一度の疫病

緊急自体宣言の延長を受けて、日本社会はまだ我慢しなければならないのか、という空気に包まれています。しかし今さらですが、今回のコロナ禍は100年に一度の人類の危機という認識がやはり大切ではないかと考えます。

○1720年「ペスト菌」

・南フランスのマルセイユを中心に10万人が死亡。

○1820年「コレラ菌」

・インドネシアやフィリピン、タイなどの東南アジアで感染が広がり10万人が死亡。

○1920年「スペイン風邪」

・世界で5,000万~1億人が死亡。第一次世界大戦は、スペイン風邪により終息へ。

○2020年「新型コロナウィルス」

・中国の武漢から広がり世界で27万人以上が死亡(2020年5月7日現在)

 

今回の新型肺炎への対応については問題点も多々ありますが、世界の先進各国が数万人の死者を出しているなか、日本はその100分の1という類をみない死亡者数の少なさを示しています。この一事をとってみても日本はすごい国だなと思います。

 

見えない敵との戦いと共存、この社会環境に適応し生き残るサバイバル戦が来年のオリンピック前まで続くと想定し、覚悟しなければなりません。

 

私がいうまでもなく、中小零細企業の経営者の仕事は、社員の雇用と会社を守ることです。そのためには「衛生管理と経済活動の調和」という非常にデリケートな問題のバランスをとりながら、お客さまをこれまで以上に大切にし、その関係をよりいっそう強くすることです。

 

各地では徐々に営業が再開されています。6月からは本格的に営業の案内ができるよう、今から、夏の催事の準備、キャンペーンの準備も粛々と進めておくことも大切なことです。くれぐれも後手を踏まないようにしたいものです。

 

新型コロナがもたらすニューノーマルに覚悟を!

フィリップ・コトラー博士が提言している通り「ニューノーマル」な社会へ、静かに、しかし間違いなく移行していくなかで、いかに適応していくかがこの長期戦を勝ち抜くポイントとなっています。

「新型コロナがもたらすニューノーマルに覚悟を」:日経ビジネスドットコム)

 

人びとの中に「新しい生活様式」を受け入れる意識が浸透していくことでしょう。長期化するコロナ禍、100年に一度の疫病(ウィルス感染)、そしてその後には5Gの本格到来もあります。前と全く同じ社会にはもう戻らないという認識の上に立つことが必要と考えます。

「専門家会議「新しい生活様式」の実践例」:NHK新型コロナウィルス・特設サイト)

 

専門店におけるニューノーマルってなんだろう?

それでは、専門店(特にジュエリー、時計、メガネ、きもの、寝具などの中・高額商品群)における、ニューノーマルとはどのようなものかを考えてみました。

 

アナログ社会からデジタル社会への急速な変化へが進行し、すでに兆しは出ていますが次の3つの動きが顕著になると私は想定します。

 

1:来店ありきの戦略から、オムニチャネル戦略へ!

○5G時代の到来もあり、あまり世間では言われなくなってきましたが、本格的なオムニチャネル戦略の導入が急スピードで進むと予測します。

○催事販売、実店舗販売、EC販売、オンライン接客を組み合わせた、オムニチャネル戦略を導入しないと顧客との接点は大きく減少していく可能性があります。

○来店してもらわないと購買関係が一切完結しない、実際に訪問し対面しないと営業契約が成立しないという状態を変える必要があります。

○一例としては、デジタルシフトを、中・長期的視点で行いながら、短期的には、ファン客へのラブレター(DM)の送付、リピーター客へのLINE公式アカウントやメルマガ、フェイスブック等を用いたメッセージを送る。そして購入についてはオンラインで対応するといった施策の導入です。

○生活者のコロナ禍に対する意見、価値観はさまざまです。気にされない方もいれば、非常に敏感に捉える方もいて、本当に人それぞれ違います。それぞれのユーザーに適応した商品やサービスの提供方法を考える必要があります。

 

2:催事重視型から、マルチバランス型へ!

○三密対面販売に抵抗感がある生活者が出てきてしまった社会状況の中、催事のやり方も変わってくるでしょう。オンラインアプローチ、分散来場、バーチャル試着など、あらたな接客、新たな催事、フェア、キャンペーンのあり方が出現します。

○そして、不況に強いフォーマル需要(ジュエリーで言えばブライダル、きもので言えば振袖や七五三、産着など)を取り込むための具体策の強化が必要となります。婚約、結婚指輪は強化しないという店がかなりありますがこれからはちょっとその考えを変える必要があります。チャンスがあるということです。

○催事偏重型のお店は特に変革が迫られることは必須です。催事比率はコロナ禍前は50%以下を目安にお伝えしていましたが、アフターコロナは30%以内にしたいところです。

 

3:モノからコト、そしてヒトへの回帰へ!

○リアルでの対面回数が減るほど、実際に会わなくても信用できる人なのか、店なのかどうかがいっそう問われます。その店のオーナー、スタッフの人柄、専門スキル、パーソナルキャラクターがより鮮明に浮かび上がってくるような、ヒューマン・コミュニケーションが大切になります。

○大切な方へ、ぬくもりのあるヒューマン・コミュニケーションは高級商品の販売には必要不可欠な要素です。例えば特別な手紙、特別な方だけへの訪問挨拶。その時々の思いをより適切な伝達方法で伝える、デジタルでのコミュニケーションプラス、相手の気持ちに寄り添うアナログ・コミュニケーションが有効なスパイスとなるでしょう。

 

今回のコロナ禍は100年に一度の人類の危機、社会の大転換です。このピンチをチャンスにできるよう、経営者が幹部、社員さんとよく意思疎通しながら、やれること、やるべきこと、やりたいことを、あらためて力いっぱいやっていきましょう。

 

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