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さぁ、ウェボリューションへ! 顧客創造の突破口

顧客視点に立つために

2020.05.07

 

顧客視点とは?

 

こんにちは。PR現代 プランナーの佐藤静子です。

 

例年にない、2020年のゴールデンウィークでした。私自身、今年は実家へ帰省もしませんでしたが、まとまった休みとあって、気になっていたテーマ「顧客視点」について深掘りする時間を持ちました。関連するセミナーを受講したことも関係しますが、日々着物専門店さまのサイトの分析やコンテンツ作りに関わるなかで大切だと感じていたからです。

 

というわけで、P.F.ドラッカー著の『マネジメント』を開いてみました。

 

「顧客」について書かれているページを求めてパラパラ……。本の冒頭の方にヒントになるページがありました。

 

「企業の目的は顧客の創造である」とは、有名なドラッカー氏の言葉で良く聞く言葉ですが、私が最初に学ぶ機会を得られたのは以前に弊社のセミナーに登壇してくださった山下淳一郎氏の講演でした。とっつきにくいと敬遠されがちな内容をとてもわかりやすく教えてくださいました。

 

企業の目的は、顧客の創造である。したがって、企業は二つの、そして二つだけの基本的な機能を持つ。それがマーケティングとイノベーションである。マーケティングとイノベーションだけが成果をもたらす。

~中略~

マーケティングが目指すものは、顧客を理解し、製品とサービスを顧客に合わせ、おのずから売れるようにすることである。

 

P.F.ドラッカー著『【エッセンシャル版】マネジメント 基本と原則』(ダイヤモンド社)より引用

 

 

このことは先月の弊社 神山のブログでも取り上げられていたと思い出し、こちらも再読してみました。

「マーケティングとイノベーション」(2020.04.13)

 

ドラッカー氏の本の中で、マーケティングとは、「顧客の欲求」からスタートすることだと書かれていました。

 

つい商品先にありきで、企業視点で考えていないかと。

 

そうではなく、顧客の現実、欲求、価値からスタートするのだと。

 

そして、顧客視点で考えることが、結果として成果をもっとも生み出すシナリオだということも、エッセンシャル版を読んで感じたことです。

 

 

顧客視点で考える

 

顧客視点。

わかっているつもりでも、常にそういった視点に立てているかどうかは、私自身を振り返ってみても即答でイエスと答えられないところ。

 

なので私自身が一消費者として、美容室探しを例に、初めて行くお店に対するチェックポイントを考えてみました。

 

〈スタート地点〉

● 髪の毛に強いクセがあり、美容師さんをも悩ませることが多い。なかなか良いサロン、美容師さんに出会えない。

● サロンに行くからには、快適に過ごし、満足して帰りたい。すてきな髪型になりたい。

● 納得できる仕上がりになるなら、見合うコストは検討したい。

 

そこで探す手段はウェブになりますが、そのとき以下の点をチェックします。

 

1)  立地するエリア

2)  そのお店がどういう雰囲気か

  (店のコンセプト、インテリア、スタッフさん)

3) どういう髪型事例があるか

4) 在籍の美容師さんのキャリアと得意分野

5) サービス料金

 

女性にとって美容院は2~3ヶ月に一度は行く場所で、そこで過ごす時間や仕上がる髪型は生活のなかでも重要です。

 

着物、ジュエリーなどの高額商品の場合も、似た部分が多いにあると思います。

 

失敗はしたくない。

全ての過程が快適であると良い。

店で過ごす時間・体験も重視したい。

自分がもっとすてきになりたい。

もっとおしゃれを楽しみたい。

 

ですよね?

 

何事をするにも、情報が溢れる今という時代は、年齢を問わず、情報を集め、自分の課題や要望がちゃんと解決できるように行動することが当たり前の世の中です。

 

そして、ウェブという仕組みも、顧客視点に立って形作られているものです。ユーザーがキーワードを使って検索し、それに応えられるウェブサイトが選ばれるという流れは顧客視点そのものです。

 

これらのことをふまえ、着物専門店の振袖を例に考えてみました。

 

■お店の立地はどこか。

「地域名 振袖」で検索したときにグーグルマイビジネスや、検索エンジンの結果に上位に出てくる。もしくはインスタやYoutubeなどのSNSで検索したときに出てくる。

 

■ウェブ上でぱっと見のイメージ、雰囲気が良いかどうか。投稿内容はどういうものか。

サイトがあまりに古い印象だったり、テイストが違うと判断されたら即離脱され、候補から外されてしまいます。

そして、これからそのお店に行くか検討している人は最新で更新されている情報を見ます。ブログなど、日付付きで更新されている箇所を見ることで、最新のお店の情報がわかるかもしれない、と思うからです。

 

■ブログに書かれている文面はどんな内容か。

そこから、お店の人の雰囲気、お店の姿勢や、店頭で起きていることを把握できます。誠実なお役立ち情報が載っていれば、信頼できるお店だと判断しますし、ちょっとした接客のエピソードも店の雰囲気を知る材料になります。逆にセール情報ばかりだとちょっとうんざりしてしまいます。

 

■どういう商品があるのか。

店頭にずらりと種類豊富にある写真やコレクションギャラリーがあれば、選択肢がたくさんあることがわかります。さらに、他店との差別化がはっきりわかると、よりそのお店に行く理由が明確になります。

振袖を下調べした結果から、着たい振袖のイメージがはっきりしている人の場合はなおさらそこを重視します。

 

■実際に利用したお客様の声、お客様の写真はどうか。

他の人が満足しているという実績があると安心できます。

 

■お店の人はどんな人なのか。

美容室と違ってキャリア・特技までは出にくい部分ですが、専門のプロスタッフさんがいる、親身に相談にのってくれそう、という情報があると安心します。また、ブログに加え、スタッフさんが登場する動画があると、かなり人柄や雰囲気が伝わります。

 

■商品・サービスの価格はどのくらいなのか。

行ってから驚くのは怖いので、ある程度の相場はおさえておきたいのが消費者心理です。プランの最低価格などが載っていると安心できます。

 

 

顧客を知る

 

では顧客の現実、欲求、価値からスタートするためにはどうしたら良いのか? ということになりますが、まずは、今手元にあるデータを見ることが大切です。それはウェブサイトにアクセスしたユーザー一人ひとりの行動(例えばどんなキーワードを使って検索し、自社のサイトに訪れたのか? どんなページを見たのか? など)であったり、グーグルマイビジネスやSNSへのアクセスデータであったり、実際に店頭に来店したお客様のアンケート結果、会話内容だったりと、これだけでも多岐にわたり全て集約するのは大変かもしれません。

 

そして、自店の顧客(=ターゲット)は誰か? を決めて、その見込客の心理からスタートし、自店と「どういう接点」によって「理想的な状態(ゴール)」になるかを考えることです。可能ならば、ホワイトボードなどを使って社内でディスカッションすると良いと思います。

 

私自身も常に顧客視点でありたいと思いますし、引き続き考えていきたいと思っています。

 

コロナ禍を乗り切るために、一度基本に立ち返ってみることも今できることの一つです。

合わせて、自社サイトが顧客視点に立っているか。顧客視点でブログなどが書かれているかを、確認してみましょう。

 

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