（株）PR現代　代表取締役社長／マーケティングディレクター　下島仁

 

第４次産業革命のただ中で生き残る方法論とは？

結論から言えば、もはや「独自性」のないお店は生き残ることができません。その理由は三つあります。

①情報があふれかえっている

②ネットでどこでも買える

③購入に飽き足りている

 

直近の３年間の情報量は、人類の過去30万年分の情報蓄積量を超えているといいます。この爆発的な情報量の中から、自店の情報を消費者に伝えるための手段は何でしょうか？

2015年から始まっている第４次産業革命。ネット通販の普及によって、いつでもどこでも欲しいものが簡単に手に入る時代において、リアル店舗へとお客さまを導く要素とは何でしょうか？

すでにさまざまな商品を購入してきたお客さまに、さらに購買意欲を持ってもらうためには何ができるのでしょうか？　私たちはウェブを活用して次世代のお客さまを創造するウェボリューションを推進しています。これはウェブを使った改革、Web+Revolutionの造語です（「PR現代」商標登録）。

 

 

新たな顧客感動はお客さまに伝わっていますか？

きもの、ジュエリー、寝具、それぞれの業界で、お客さまの心に響く新たな価値を創造していくために何ができるのか。みなさん、きものが好き、着てみたいとおっしゃいますが、それが購買につながらないのはなぜなのでしょう。

ジュエリーマーケットはもっと深刻な状況だと思っています。消費者はすでにたくさんの宝飾品を購入しており、ジュエリーのステイタスや価値に疑問を抱き、そして飽きている方が多いという実感です。それはお客さまだけではなく、売り手側も「飽き」てきている。マンネリ化して「つまらない」と思っているのです。ではどうすれば需要を顕在化することができるのか、水面下に潜んでいる購入マインドを顕在化させることができるのか。そのためのキーワードが「独自性」です。

 

一般論を覆す、事例店に共通する「独自性」とウェボリューション

生活者の心に響く新しい価値を創造するためには「独自性」が必要です。８月１日に開催したPR現代「第53回夏季セミナー」でご紹介した事例は、一般論を覆す「独自性」を発揮し、成長を遂げた専門店です。「独自性」を持ったお店は、規模の大小を超え、商圏を越え、同業者のライバル間競争に勝ち残っています。

 

きもの分科会では千葉県香取市の「谷屋呉服店」に、ジュエリー分科会では「ジュエリーアセットマネジメント」のショップ「アイデクト」にウェボリューションの成功モデルとしてご登場いただきました。

 

両店に共通するのは、これまで常識とされてきた一般論を覆す魅力（独自性）を持っていること。そして、ウェブとリアルを融合した情報発信（＝ウェボリューション）により次世代の顧客を作り出している点です。

 

ウェボリューションはウェブ（ウェブサイトやSNS）とリアル（店舗）が有機的に絡み合いながら顧客感動を生みだすための方法論で、顧客づくりの仕組みを根本から変えていくパワーをもっています。

 

「独自性」って何でしょう？

 

昨年の「夏季セミナー」でご講演いただいた静岡県立大学の岩崎邦彦教授が伝えてくれた「独自性」。そのポイントは三つあることがわかりました。

 

一つは、尖（ルビ：とんが）りをつくることです。「尖」という字が示すとおり、大の上に小が立つこと。小さいからこそ突き出ることができる尖り（特徴）をつくるということです。

二つめは「生活者の期待に応えること」です。きもの、ジュエリー、寝具にはどんな新たな価値があるのか考えること、どんなことをかなえてほしいと思っているのか見極めることでした。

そのためには自社、自店の強みの現状分析に他者の目を通した視点を加えることが大切でした。

自分のことは自分が一番わかっていないのだということを踏まえ、プロジェクトチームで取り組むことが大切だと教わりました。

三つ目に、これからの独自性は「モノではなくブランドをつくること」でした。ブランドは一言で言うと「約束すること」だといいます。お客さま、社員、地域との約束を徹底実践することで信頼を生み、安心につながるからです。約束を守ることで支持され、その蓄積によってブランド力は高まります。

これからの小売業は「独自性」がなければ生き残っていくことはできないというのが結論です。

 

ウェボリューションで次世代のお客さまづくりを！

ウェボリューションを展開し、新たな顧客感動を生み出す店の革新が急務です。今日はウェボリューションというネーミングを覚えていただくだけでなく、具体的な方法論もつかんでいただきたいと思います。

ウェボリューションの展開には次の三点が必要です。

 

１：新たな顧客感動を生むために尖り（独自性・価値・共感性）をつくること

２：ウェブとリアルで尖りを伝えること

３：顧客づくりの段階に応じて、「仕組み化」すること

 

ウェボリューションを段階的に仕組み化するための五つのステップとポイントは次のようになります。（詳細は図参照）

 

 

◆STEP1  独自性・尖りはあるか

お客さまの憧れ・尖りをどうつくるか、期待にどう応えるかを明確にすること。

 

◆STEP2　新規客づくり

見込み客発見型ホームページの立ち上げと改善、マスコミやウェブ広告を活用して情報発信の充実を図ること。

 

◆STEP3　リピーターづくり

接客の決定的瞬間に「体験型」の感動接客を演出すること。またその感動をSNSで拡散し、コミュニティーをつくること。

 

◆STEP4　ファン客づくり

より一層のワンツーワンの顧客対応をリアルとウェブで展開すること。

 

◆STEP5　新たな顧客感動の創造！

生涯顧客化へ、そしてさらなる信頼を築き次のビジネスにつなげる目を常にもつこと。

 

すべての経営者、すべての企業に必ず独自の価値は存在します。

このネット社会において、ウェボリューションはもはや待ったなしの状況です。独自性ある専門店への変革を今日から共に進めましょう！

【文・PR現代　下島仁】

 

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
次世代のお客さまづくりを、ウェブとリアルの融合で、ぜひ叶えたいと思う方へ。
10月18日（木）「第２回 ウェボリューションセミナー」を開催します。
こちらから詳細をご覧ください。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・